Samsung: ¿crisis de reputación?

Hace unos días estallaba la polémica de Samsung en España, aunque hace más de un mes ya me preguntaron al coger un vuelo internacional si portaba en mi maleta de mano este terminal, lo cual adelantaba todo lo que ocurriría unas semanas después en nuestro país. Hoy analizamos si este caso supone una crisis de reputación para Samsung.

samsung-galaxy

Pese a las 400.000 órdenes previas de venta en su país de origen durante 10 jornadas, el último producto de Samsung, el Galaxy Note 7 , que adelantaba su salida a la del nuevo Iphone 7  con ventas millonarias que superan las 26 millones de unidades, ha inundado los titulares de miles de medios de comunicación.

El motivo del revuelo no ha sido la rapidez de la recarga de la batería, aspecto éste del que hacía gala Samsung con el nuevo lanzamiento; sino que precisamente dichas baterías, fabricadas por una filial de la marca y otras de origen chino, han provocado graves incidentes a algunos de sus propietarios al incendiarse en el proceso de carga del aparato.

“La función de recarga rápida genera mucho más calor que la carga convencional y supone una notable presión para la batería”, explicó uno de los fabricantes de la firma surcoreana.

 

La compañía está llevando a cabo una completa investigación y cuanto antes compartirán las conclusiones, según han informado desde el Servicio Online de Soporte Técnico de Samsung.

Además, aseguran que Samsung está totalmente comprometido a proveer productos de la más alta calidad a sus consumidores y que la garantía de los productos Samsung es de dos años desde la fecha de compra.

Crisis de reputación

Todo el revuelo que ha supuesto este descrédito hacia la marca, ha ocasionado el desplome de las acciones de la compañía en el mercado de valores.

Los motivos son claros: los accionistas han preferido vender las acciones de una empresa en la que no confían, y Samsung ha traicionado la confianza de muchos principalmente por no haber realizado una correcta gestión de su crisis de reputación:

  • Cuando muchos se quejaban ya del problema con las baterías, Samsung no respondía.
  • Los consumidores, además, desconfían de que este problema no le vuelva a suceder a la marca, debido una vez más a la falta de comunicación.
  • Cuando los Smartphones sustituidos volvieron a presentar errores y la marca seguía asegurando que eran problemas aislados, la respuesta de los clientes fue muy negativa. A medida que pasaba el tiempo, la brecha entre consumidores y marca se hizo más grande.
  • Este escándalo ha revivido el pasado. Hace años, la marca tuvo problemas con lavadoras que también explotaban. La gestión de aquella crisis no habla mucho a su favor. Los consumidores tuvieron muchos problemas para lograr que la compañía recogieses y cambiase sus lavadoras dañadas.

El Galaxy Note 7 llegó a las estanterías en mercados de todo el mundo el pasado 19 de agosto, y desde entonces hasta la suspensión de las ventas a principios de septiembre se vendieron aproximadamente un millón y medio de terminales.

Ninguna empresa, por grande que sea, está exenta de una crisis de reputación. Te recordamos aquí cómo puedes afrontar estos problemas en tu marca antes de que el problema vaya a más.

Beatriz Gómez

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