Cómo retener y fidelizar a tus clientes (I)

Uno de los primeros objetivos de toda empresa es que el cliente compre una primera vez, pero después el verdadero reto es que repita. Hoy vamos a ver las diferentes técnicas basadas en estrategias de persuasión online y en próximos post abordaremos las técnicas de gamificación con las que las empresas trabajan en este objetivo.

Según la opinión que sostienen la mayoría de las empresas que operan en entornos digitales, una de las claves más importantes para retener y fidelizar a sus clientes sería no descuidar nunca la experiencia de compra; es más, el proceso de mejora de ésta nunca debería parar.

Si tus clientes han tenido una buena experiencia de compra es más posible que te vuelva a comprar que si la experiencia no ha sido todo lo buena que debería. Como empresa, deberías convertir en algo rutinario el análisis del comportamiento de tus clientes: desde lo que hacen hasta las interacciones que hagan en tu web desde el inicio hasta que abandonan la misma; además de medir las veces que acceden.

En el proceso de fidelización de clientes juega un papel fundamental la persuasión online, que implica no solo el uso de la tecnología sino también comunicación y técnicas de neuromarketing, con las que se puede conseguir resultados muy positivos.

Se trata de saber a quiénes tienes que segmentar para que entren en tu página y una vez ahí, saber qué decisiones tiene que tomar ese usuario, conocer y procesar los datos obtenidos para convencerle de que haga lo que quiero que haga y, por último, cuando ya lo ha hecho, saber qué información le tengo que enviar para que de forma intermitente preste atención a mi marca y productos y vuelva a comprar.

Seducir con la imagen

En España la única capacidad de diferenciación en Internet entre un producto y otro es visual. De ahí la necesidad que tienen las empresas de generar anuncios, vídeos y demás elementos multimedia que visualmente sean atractivos.

La diferencia y la novedad, venden, por lo que algo que reúna dichas características siempre va a tener una mayor interactuación. De todos modos, no se trata solo de usar imágenes sino de combinar imágenes y comunicación.

Empatía

Lo más importante que tienes que tener en cuenta cuando vas a comunicarte con tu target es que debes empatizar con él a través de los sentimientos y decirle la verdad de lo que sucede en cada momento. Un ejemplo muy claro de esto sería el proceso de pago, ya que si el siguiente paso del usuario en tu web será éste, debe quedar claro que es así.

Respecto a la experiencia de compra es algo que debemos entender en términos relativos; es decir, es posible que las expectativas de alguien sean solo la búsqueda del mejor precio, en cuyo caso  la experiencia satisfactoria sería encontrar el producto más barato lo más rápido posible; pero para otros serán la cantidad y calidad de la información de los productos, el poder hacer comparativas entre varios elementos, etc..

Por tanto, el proceso de experiencia de compra se podría decir que comienza incluso antes de comprar y perdurará más allá del momento en el que el cliente reciba el producto.

Beatriz Gómez

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