Cómo gestionar las críticas en redes sociales

La base fundamental de las redes sociales y, en general, de la comunicación 2.0 es el feedback. Por fin los medios de comunicación y las marcas tienen una vía inmediata de recibir las impresiones del público al que se dirigen. Sin embargo, ¿sabes cómo reaccionar cuando tu marca es atacada de manera poco constructiva? Hoy analizamos este tema.

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Hay críticas que resultan muy constructivas para las marcas ya que les permiten conocer de primera mano, y sin necesidad de ningún estudio de mercado, las impresiones de la gente y reaccionar de forma bastante rápida.

Por el contrario, hay otras que solo buscan menospreciar la reputación corporativa de la empresa, para las que una buena gestión se hace imprescindible.

Todo plan de Redes Sociales debe tener en cuenta esta parte tan importante de la gestión de la marca.

Pasos a seguir tras las críticas en redes sociales

  • Primero, contrastar que la crítica proviene de un consumidor, seguidor o visitante real y no de ningún denominado “troll” de las redes sociales.
  • Responder en un plazo corto de tiempo, evitando entrar en discusiones o polémicas. Recuerda que cualquier crítica es prioritaria y debemos atenderla antes que el resto de mensajes para evitar que se amplifique.
  • La empatía, como suele suceder en social media en general, es muy importante con las críticas en concreto. Sólo poniéndonos en el lugar del cliente podremos considerar sus problemas.
  • Ten en cuenta que las respuestas “automatizadas” no tienen buena acogida en redes sociales. Por lo menos, tómate la molestia de personalizar el mensaje que vas a mandar con el nombre del destinatario.
  • Lo ideal sería entablar la comunicación con el autor de la crítica de manera offline para que no empañase demasiado nuestra red social. Una gestión por correo electrónico o telefónica sería lo ideal.

Y recuerda lo siguiente: una crítica bien gestionada puede dejar al usuario tan satisfecho que resulte muy beneficioso para la marca, por lo que no dudes que las críticas sean un buen modo de posicionamiento, aunque en un primer momento sean lo más temido por las empresas.

 

Beatriz Gómez

 

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